ESTS ofrece diagnóstico en línea como un servicio adicional a los clientes

Las visitas de mantenimiento in situ son más eficaces si sabes cuáles son las averías antes de emprender el viaje. Así se asegurará de acudir con las piezas de repuesto adecuadas o, mejor aún, podrá solucionar el problema a distancia y ahorrarse el viaje. Sin embargo, el acceso remoto y los diagnósticos en línea pueden plantear problemas si tus clientes pueden ver lo que estás haciendo. Si llegan a conocer tu contraseña de acceso, podrían tener la tentación de arreglar ellos mismos futuras averías, lo que fácilmente podría empeorar las cosas.

EL DESAFÍO: VISITAS IN SITU DESPERDICIADAS

ESTS, un galardonado fabricante de la gama de autoclaves y esterilizadores de vapor Logiclave® con sede en el Reino Unido, era muy consciente de estos problemas cuando decidió comprobar si el acceso remoto podía agilizar su servicio de mantenimiento. ESTS fabrica una gama de autoclaves que se utilizan en hospitales, instituciones de investigación y en las industrias sanitaria, biotecnológica y farmacéutica.

Para muchos de estos clientes, un autoclave es un equipo crítico para el negocio. Por ello, ESTS ofrece un servicio de respuesta en 24 horas, con visitas in situ que suelen realizarse el mismo día de la llamada. Pero esas visitas son viajes potencialmente desperdiciados si el cliente no ha informado correctamente de la avería. Cualquier cosa que ayude a hacer más eficiente este servicio ultrarrápido supondría un enorme beneficio para ESTS y sus clientes.
 

LA SOLUCIÓN: UNA SOLUCIÓN MUY EFICAZ Y DE BAJO COSTE

La ESTS recurrió a Secomea en busca de una solución de acceso remoto tras la entusiasta recomendación de uno de sus proveedores. Pronto quedó claro que SiteManager sería una solución muy eficaz y de bajo coste basada en una tarifa única.

Además, SiteManager es fácil de configurar, por lo que resultaba absolutamente adecuado para ESTS. En lugar de una única VNC (conexión de red virtual), que permitiría a los clientes ver las contraseñas y otra información crítica del programa cuando un ingeniero estuviera conectado, los técnicos de ESTS utilizaron LinkManager Mobile para crear varias VNC. Al configurar varios agentes con la misma dirección IP, pueden dirigirse a diferentes puertos y a diferentes visualizaciones durante una única sesión de mantenimiento en línea. Un puerto proporciona una pantalla de chat para que el ingeniero y el cliente se comuniquen, mientras que una segunda pantalla en otro puerto mantiene el trabajo del ingeniero oculto para el cliente.
 

EL RESULTADO: DESCUBRIR UNA VENTAJA INESPERADA DEL ACCESO REMOTO SEGURO.

Hay muchas otras ventajas. SiteManager reduce el tiempo de desplazamiento, ha hecho que las visitas a las instalaciones sean más eficientes (los ingenieros que las visitan siempre tienen las piezas adecuadas para arreglar los fallos previamente diagnosticados en línea) y permite a ESTS actualizar el software a distancia.

ESTS también ha descubierto un beneficio inesperado del acceso remoto seguro. Ahora puede ofrecer el diagnóstico en línea como un servicio adicional y/o incorporado en los acuerdos de nivel de servicio de mantenimiento. La búsqueda de fallos solía ser una fuga de recursos, ahora es una nueva fuente de ingresos rentable.